Jak efektivně komunikovat aneb vyjednávací technika PIN

Otázka efektivní mezilidské komunikace je v moderním světě jedním z klíčových problémů komunikace jak v profesní, tak soukromé oblasti. V důsledku podrobného studia efektivních komunikačních technik, strategií a prostředků byla vypracována jednoduchá, snadno zapamatovatelná metoda, tzv. vyjednávací technika PIN. Tato technika ulehčuje nalezení dohody. Vyhýbá se konfrontaci a vyvolání konfliktu a vede obě strany k tomu, že se baví o konkrétních řešeních společného problému.

Vyjednávací technika PIN

  • Zkratka PIN je odvozená od tří hlavních fází – Parafráze, Informace, Návrh:
  • Poslouchejte, parafrázujte. 
  • Informujte, argumentujte.
  • Navrhněte další krok.

Poslouchejte, parafrázujte

  • nejdřív musíte naslouchat – vaším prvním cílem je, aby druhý pochopil, že ho slyšíte
  • dejte druhému najevo, že ho slyšíte, teprve potom dokáže slyšet on vás
  • v řadě případů je nejlepší zopakovat právě to, co řekl on – dejte najevo, že ho posloucháte tím, že zopakujete (parafrázujete), co jste od něho slyšeli
  • řekněte svou parafrázi a počkejte si na potvrzení od vašeho protějšku (pokývnutí hlavy, souhlasné „hm“), teprve poté řekněte své argumenty
  • při parafrázování je důležité být přesný, použít co nejvíce stejných slov a nevkládat druhému do úst něco, co neřekl
  • parafráze neznamená souhlas – to, že opakujete, co druhý říká, neznamená, že s tím souhlasíte – pouze si shrnujete, o co druhému jde
  • dejte si pozor na to, abyste parafrází nepotvrdili stanovisko druhého a neoslabili tím svou pozici – zachovejte věcnou část sdělení a neopakujte to, co by vás v diskuzi znevýhodnilo

Druhy parafrází

  • někdy je potřeba odpoutat se od konkrétních slov a v parafrázi vystihnout o co v konkrétní situaci jde – k tomu slouží odlišné druhy parafrází
  • všechny druhy parafrází mají za cíl to, aby druhý pochopil, že vnímáme, co se děje
  • připravují nám to půdu k tomu, abychom vnesli svoje argumenty a návrhy

Parafráze emocí:

  • Já vás snad zaškrtím. Říkám vám, že chci mít svojí reklamaci vyřízenou hned teď a jen se tu s vámi donekonečna vybavuju!!!“
  • Parafráze: „Teď vnímám, že vás náš rozhovor hodně rozčiluje. Chcete, abychom to co nejdřív uzavřeli“.

Parafráze situace:

  • Rozhovor dlouhou nikam nevede…
  • Parafráze aktuální situace: „Teď vnímám, že se točíme v kruhu, nedaří se nám najít řešení.“

Parafráze shrnutím:

  • Od posledního hovoru se odehrály určité kroky…
  • Parafráze shrnutím: „Vaši reklamaci jsme nechali opakovaně prověřit a teď vám volám, abych vás informoval o výsledku.“

Informujte, argumentujte

  • když druhý pochopí, že rozumíte jeho požadavkům (jako potvrzení může sloužit např. pokývání hlavou na vaši parafrázi), vyjádřete se vy
  • zdůvodněte svůj pohled na věc, přineste argumenty, které mají druhého přesvědčit
  • buďte struční a ihned přejděte k návrhu
  • nenechávejte druhému prostor, aby se hned začal proti vašim argumentům vymezovat
  • argumentujte fakty
  • mluvte o důsledcích
  • mluvte o emocích (např. „Je mi nepříjemné, když na mě křičíte.“ „Mrzí mě, že se nám nedaří dohodnout, stojím o to, abychom tu věc vyřešili.“)
  • na závěr můžete vyzdvihnout, co vidíte v dané situaci jako dobré – můžete ocenit druhého za vstřícný krok nebo vyjádřit naději, že se povede najít dohodu – cílem je motivovat druhého ke spolupráci a k nalezení řešení

Navrhněte další krok

  • jakmile jste řekli svoje argumenty, dejte konkrétní návrh co se má stát dál
  • formulujte výsledek, na kterém se můžete oba shodnout – cílem je ideální vyřešení situace pro oba, ne vítězství nad druhým
  • navrhněte, co by měla každá ze stran udělat, aby bylo možné najít společné řešení
  • pokračujte v diskusi stejným způsobem, dokud se nepodaří najít kompromisní řešení
  • námitku nebo protiargument vyslechněte, řekněte svoje argumenty a navrhněte, co s tím
  • nenechte se odradit nebo zastrašit
  • dejte najevo, že rozumíte, o co jde druhé straně a zároveň mluvte o tom, co potřebujete vy
  • navrhujte konkrétní řešení
  • ve svém návrhu myslete i na to, aby s ním druhý mohl být spokojený

Napsat komentář

Toto pole nevyplňujte!

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *