Otázka efektivní mezilidské komunikace je v moderním světě jedním z klíčových problémů komunikace jak v profesní, tak soukromé oblasti. V důsledku podrobného studia efektivních komunikačních technik, strategií a prostředků byla vypracována jednoduchá, snadno zapamatovatelná metoda, tzv. vyjednávací technika PIN. Tato technika ulehčuje nalezení dohody. Vyhýbá se konfrontaci a vyvolání konfliktu a vede obě strany k tomu, že se baví o konkrétních řešeních společného problému.
Vyjednávací technika PIN
- Zkratka PIN je odvozená od tří hlavních fází – Parafráze, Informace, Návrh:
- Poslouchejte, parafrázujte.
- Informujte, argumentujte.
- Navrhněte další krok.
Poslouchejte, parafrázujte
- nejdřív musíte naslouchat – vaším prvním cílem je, aby druhý pochopil, že ho slyšíte
- dejte druhému najevo, že ho slyšíte, teprve potom dokáže slyšet on vás
- v řadě případů je nejlepší zopakovat právě to, co řekl on – dejte najevo, že ho posloucháte tím, že zopakujete (parafrázujete), co jste od něho slyšeli
- řekněte svou parafrázi a počkejte si na potvrzení od vašeho protějšku (pokývnutí hlavy, souhlasné „hm“), teprve poté řekněte své argumenty
- při parafrázování je důležité být přesný, použít co nejvíce stejných slov a nevkládat druhému do úst něco, co neřekl
- parafráze neznamená souhlas – to, že opakujete, co druhý říká, neznamená, že s tím souhlasíte – pouze si shrnujete, o co druhému jde
- dejte si pozor na to, abyste parafrází nepotvrdili stanovisko druhého a neoslabili tím svou pozici – zachovejte věcnou část sdělení a neopakujte to, co by vás v diskuzi znevýhodnilo
Druhy parafrází
- někdy je potřeba odpoutat se od konkrétních slov a v parafrázi vystihnout o co v konkrétní situaci jde – k tomu slouží odlišné druhy parafrází
- všechny druhy parafrází mají za cíl to, aby druhý pochopil, že vnímáme, co se děje
- připravují nám to půdu k tomu, abychom vnesli svoje argumenty a návrhy
Parafráze emocí:
- „Já vás snad zaškrtím. Říkám vám, že chci mít svojí reklamaci vyřízenou hned teď a jen se tu s vámi donekonečna vybavuju!!!“
- Parafráze: „Teď vnímám, že vás náš rozhovor hodně rozčiluje. Chcete, abychom to co nejdřív uzavřeli“.
Parafráze situace:
- Rozhovor dlouhou nikam nevede…
- Parafráze aktuální situace: „Teď vnímám, že se točíme v kruhu, nedaří se nám najít řešení.“
Parafráze shrnutím:
- Od posledního hovoru se odehrály určité kroky…
- Parafráze shrnutím: „Vaši reklamaci jsme nechali opakovaně prověřit a teď vám volám, abych vás informoval o výsledku.“
Informujte, argumentujte
- když druhý pochopí, že rozumíte jeho požadavkům (jako potvrzení může sloužit např. pokývání hlavou na vaši parafrázi), vyjádřete se vy
- zdůvodněte svůj pohled na věc, přineste argumenty, které mají druhého přesvědčit
- buďte struční a ihned přejděte k návrhu
- nenechávejte druhému prostor, aby se hned začal proti vašim argumentům vymezovat
- argumentujte fakty
- mluvte o důsledcích
- mluvte o emocích (např. „Je mi nepříjemné, když na mě křičíte.“ „Mrzí mě, že se nám nedaří dohodnout, stojím o to, abychom tu věc vyřešili.“)
- na závěr můžete vyzdvihnout, co vidíte v dané situaci jako dobré – můžete ocenit druhého za vstřícný krok nebo vyjádřit naději, že se povede najít dohodu – cílem je motivovat druhého ke spolupráci a k nalezení řešení
Navrhněte další krok
- jakmile jste řekli svoje argumenty, dejte konkrétní návrh co se má stát dál
- formulujte výsledek, na kterém se můžete oba shodnout – cílem je ideální vyřešení situace pro oba, ne vítězství nad druhým
- navrhněte, co by měla každá ze stran udělat, aby bylo možné najít společné řešení
- pokračujte v diskusi stejným způsobem, dokud se nepodaří najít kompromisní řešení
- námitku nebo protiargument vyslechněte, řekněte svoje argumenty a navrhněte, co s tím
- nenechte se odradit nebo zastrašit
- dejte najevo, že rozumíte, o co jde druhé straně a zároveň mluvte o tom, co potřebujete vy
- navrhujte konkrétní řešení
- ve svém návrhu myslete i na to, aby s ním druhý mohl být spokojený